การตลาดฟรีๆจากการบริหารดีๆ

การตลาดนอกจากการทำการสื่อสารต่างๆเพื่อช่วยเพิ่มคนรู้จักเรา สร้างฐานลูกค้าใหม่ๆให้มาซื้อของ/ใช้บริการเราแล้ว เรายังสามารถเพิ่มยอดขายจากการที่ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าเราได้อีกด้วย และที่สำคัญ Customer retention cost (ค่าใช้จ่ายในการทำให้ลูกค้าเดิมกลับมาหาเราอีก/ใช้บริการเราซ้ำๆ) น้อยกว่า Customer acquisition cost (ค่าใช้จ่ายในการทำให้คนที่ไม่เคยใช้ของเรามาลองใช้ของเรา) อย่างมากๆๆๆๆ และที่สำคัญยิ่งกว่าคือ จากประสบการณ์ส่วนตัวของผม ลูกค้าที่ประทับใจแล้วกลับมาซื้อของ/ใช้บริการเรา เค้าจะมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกว่าครั้งแรกด้วย และถ้าลูกค้าประทับใจมากพอ อาจจะช่วยบอกต่อ เป็นการทำการตลาดไปหาลูกค้ากลุ่มใหม่ๆได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายเลยแม้แต่บาทเดียว ดังนั้นเราจึงควรที่จะพยายามสร้างความประทับใจให้ลูกค้าของเรากลับมาหาเราอีกครั้ง การจะทำให้ลูกค้ากลับใช้บริการ/ซื้อของเราอีก การโฆษณา remind สินค้า ยิง ads ไปหาเค้าทุกวัน อาจจะช่วยได้บ้าง แต่แน่นอนว่าไม่ใช่หัวใจของการทำให้เค้ากลับมา แต่สิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญที่สุดคือความประทับใจในสินค้าและบริการของเรานั่นเอง ผมจะขอแชร์ตัวอย่างซักเล็กน้อยในเรื่องของการทำ operation ที่ดี จนทำให้ลูกค้าประทับใจ และอาจจะทำให้ลูกค้ากลับมา หรือบอกต่อให้เพื่อนๆมา ซึ่งการทำสิ่งเหล่านี้มีต้นทุนต่ำกว่าการโฆษณามากๆๆๆเลยครับ

แทนที่เราจะแข่งกันตัดราคา ทำของที่ถูกออกมา เราอาจจะไปมุ่งเน้นที่คุณภาพของสินค้าของเราให้ดียิ่งขึ้น ทำให้ได้ลูกค้ากลุ่มที่ต้องการสินค้าที่ดีกว่าเป็นต้น

ที่ประเทศอเมริกา มีอยู่ช่วงนึงคนไม่มั่นในใจในคุณภาพของรถยนต์เกาหลี จนทำให้รถยี่ห้อเกียที่ต้องการตีตลาดในอเมริกาให้ได้ จึงตัดสินใจรับประกันรถทุกอย่างเป็นเวลา 9ปี เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และสื่อสารให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าของเค้าดีแน่นอน เค้าถึงกล้ารับประกันนานขนาดนี้ และถ้าไม่ดีขึ้นมาก็สามารถซ่อมฟรีได้เลย พอของเค้าคุณภาพดี ลูกค้าที่ได้ลองใช้ก็จะบอกต่อเพื่อนฝูงทำให้มีโอกาสที่จะขายได้มากขึ้นอีกด้วย รวมถึงตัวลูกค้าเดิมเองก็สามารถกลับมาซื้อซ้ำได้อีกเช่นเดียวกัน

ไม่ว่าเราจะขายสินค้าอะไรก็ตามแม้แต่ของพื้นฐาน เช่น เสื้อผ้า, อาหาร ไปจนถึง บ้าน รถยนต์ หรือแม้แต่ของฟุ่มเฟือยพวก นาฬิกา เครื่องประดับ ทุกคนล้วนคาดหวังกับคุณภาพของสินค้าที่ตัวเองซื้อมา แต่ยิ่งไปกว่านั้น ทุกคนมีความคาดหวังในด้านการบริการระหว่างทางอยู่ในใจ

ไม่ว่าจะเป็นบริการระหว่างการซื้อขาย ไปจนถึงหลังการขาย แม้แต่สินค้าที่ดูจะเบสิคที่สุด เช่นร้านอาหารตามสั่ง หรือร้านก๋วนเตี๋ยวริมถนน ซึ่งเราแทบจะไม่คาดหวังอะไรเลยนอกจากความอร่อย แต่ถ้าเราไปร้านนึงที่เค้าจำเราได้ จำเมนูที่เราสั่งประจำได้ แค่นี้เราก็ประทับใจรู้สึกชอบและอยากไปร้านนั้นอีกบ่อยๆแน่นอน แต่เรื่องการบริการมันเป็นปริมาณสัมพัทธ์กับความคาดหวัง ซึ่งแน่นอน ความคาดหวังก็จะแปรผันตามราคาของสินค้าเช่นกัน ถ้าเราขายของ/บริการที่แพง การบริการก็ต้องยิ่งมากขึ้นไป และที่สำคัญที่สุดของที่สุดคือ การบริการที่ดี ไม่ได้ขึ้นกับว่าดีมากหรือดีน้อย แต่ต้องบริการดีกว่าที่ลูกค้าคาดหวังเสมอ ลูกค้าถึงจะประทับใจครับ

การใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆน้อย ก็ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและอยากจะกลับมาใช้บริการอีกได้เช่นกัน ตัวอย่างที่ผมเคยเจอมากับตัวเช่นโรงแรมในญี่ปุ่นหลายๆแห่ง จะมีแปรงสีฟันไว้ให้ 2สี เพื่อให้ลูกค้าที่มาพักเป็นคู่ ไม่สับสนว่าแปรงนี้เป็นของใคร

หลายปีก่อนตอนผมเห็นโรงแรมแรกทำ ผมก็ถ่ายรุปส่งให้เพื่อนๆดูว่าเฮ้ยมีคนที่ใส่ใจรายละเอียดแบบนี้ด้วย โรงแรมส่วนใหญ่ เวลาทานอาหารเช้าก็จะมีแค่จานให้ แต่บางโรงแรมจะมีถาดให้ และผมไปเจอมาโรงแรมนึงทีญี่ปุ่น มีให้แม้แต่ถาดใส่แก้วน้ำเพราะเค้ามีน้ำหลายอย่างให้เลือก ทั้งน้ำผลไม้ นม น้ำเปล่า ชาหลากหลาย กาแฟ ซึ่งบางคนก็ชอบหยิบทั้งชา ทั้งนม ทั้งน้ำเปล่ามาพร้อมกัน ก็ทำให้ลูกค้าประทับใจเพราะสะดวกขึ้นเช่นกัน

ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องเล็กๆน้อยๆที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ซึ่งถ้ามันมีแรงมากพอ อาจจะทำให้ลูกค้าคนนั้นๆช่วยแชร์เรื่องนี้ออกไปในหมู่เพื่อนฝูง ก็จะเป็นการช่วยโปรโมตโรงแรมฟรีๆไปอีกทาง รวมถึงตัวเค้าเองกลับมาใช้บริการอีกครั้งในอนาคต